Почему они себе такое позволяют? Понятно, ничего личного тут нет. Для дилера и производителя, я – не более, чем одна из неразличимых точек на графике объема продаж. и для них, кстати, эти десять тысяч — даже меньше, чем для меня десять копеек. По всяким разным презентационным поводам Центр закатывал такие фуршеты для клиентов, что мы с женой, наверняка, съели уже по паре дисков, не считая тормозных колодок и смазки для направляющих суппорта. И, если даже для меня не в десятке дело, то уж для них — тем более.
Разумеется, будь у нас нормальная судебная система, где такое пустяшное дело решалось бы в неделю и за вменяемые деньги…
А почему у нас нет такой системы?..
Я понял, что, если сейчас начну разматывать этот клубок, то мы с моими дисками имеем шанс износиться и не дожить до замены, когда я еще буду где-то на этапе Киевской Руси.
Но дело не в суде, вернее, не в его отсутствии. Дело в чем-то, что позволяет им говорить «синее», не боясь уличения во лжи.
Не в чем-то. В ком-то. В нас.
Почему те, другие всю жизнь называют черное белым? Когда все прекрасно понимают, что это не так. И они, и мы. Потому, что это удобно. И им, и нам. Публичный договор. И все подписанты. По умолчанию.
Все, пора отзывать подпись.
Правильно говорят — много думать вредно. В итоге я забылся и по старой привычке, разом дал руль влево и газ — в пол. Дремавшая месяц турбина, спросонья сказала «УУУ!!!» и, мигом перебудив весь табун, выстрелила двухтонной машиной, как камушком из рогатки. Впереди было чисто.
Ты выздоровел, спросила жена.
Вступая на «тропу войны», принято оценивать свои ресурсы. Ресурсы, прямо скажем, были невелики. У меня не было хороших знакомых среди бандитов, депутатов, госчиновников, полицейских, пожарных инспекторов и других уважаемых и влиятельных людей. У меня не было кучи свободного времени – я работал и рабочий день был более чем нормируемым. У меня даже не было такой стрессоустойчивости, как у парочки моих знакомых сервисменов. Журналистика, конечно, профессия тоже не без лукавства, но лично у меня на прямую ложь – жуткая психологическая аллергия.
В активе числилось: абсолютная уверенность в своей правоте, годами наработанный навык писать разные тексты, в том числе и официальные, такое же профессиональное знание PR – технологий, отсутствие лишней десятки, хотя и не в ней дело и, наконец, искреннее желание стать немного похожим на Антона Павловича – не слогом, конечно, а в смысле раба и капли.
Для начала надо было понять — кто из моих оппонентов чем дышит. Очевидно, что бренд один, но интересы у всех различны. Производитель живет с продаж. Если я, как потребитель, в принципе, сохраняю лояльность к данной марке, то производителю совершенно безразлично, у какого именно из его дилеров я покупаю автомобиль и прохожу очередное ТО.
Дилер же зарабатывает не только и не столько на продаже, сколько на сервисе. Стало быть, клиент для него дорог вдвойне – как настоящий и, возможно, будущий покупатель авто и, как потребитель ТО с возрастающими номерами.
Кроме того, именно дилер, а не производитель работает в прямом контакте с конечным покупателем, выслушивает все эти клиентские «вопли Видоплясова», ради куска хлеба путает цвета дисков и разбирается с отдельными механиками, считающими, что штангенциркуль – сын штанги от циркуля. Без отрыва от всего этого, дилер пытается создать вокруг себя позитивное PR- пространство — хорошую репутацию и сконвертировать ее в коммерческие показатели. В общем, дилер живет, что называется, «на земле».
Производитель живет в какой-нибудь автомобильной столице мира, почитывая «Форбс» под сенью столетней репутации и время от времени делает маркетинговые телодвижения, копируемые Представительствами марки в разных странах, с учетом, естественно, «особенностей национального всего». Например, начинают экономить на гарантийном ремонте, доводя это в отдельно взятых странах до абсурда…
В любом случае, производитель, будучи по определению далеким во всех смыслах небожителем, куда менее уязвим, чем дилер.
В моей конкретной ситуации это означало, что «атаковать» надо именно дилера, как «слабое звено». В этом слабом звене предстояло найти людей, которые будут лоббировать мои интересы, исходя, естественно, из своих. На альтруизм рассчитывать не приходилось. На руку мне играло то обстоятельство, что Центр открылся совсем недавно и чувствовалось, что его руководство, а, стало быть, и персонал, очень трепетно относятся к аббревиатуре PR и, вообще, ко всем этим имиджевым заморочкам. А как раз в этом-то я и был специалистом – и в позитивном, и в негативном форматах. Прайм-тайм на НТВ, конечно не выкуплю, но на всех автофорумах в радиусе досягаемости мышки отмечусь непременно. Причем, с полной конкретикой всего этого «театра абсурда» – с маркой авто, названием Центра, номерами заказ — нарядов, фамилиями сервисменов и фотками многострадальных дисков. Имиджевые потери – синоним денежных. И тут уже не о десятке речь. Достаточно всего лишь одному из их потенциальных клиентов прочитать мой пост в Сети и передумать покупать машину в данном Центре или вообще, не говоря уже про техобслуживание.
И они это понимают лучше меня.
Оставалось только проинформировать оппонентов о своих планах.
Да, можно назвать это шантажом. Но, во-первых, я был стопроцентно прав, а они – нет. И, во-вторых, тоже.
В результате, прикидывал я, должен получиться один из двух вариантов: Представительство, идя навстречу дилеру, защищающему интересы клиента, меняет свое «цветовосприятие» и признаёт случай гарантийным, либо дилер, отчаявшись разбудить бизнес-совесть у российско-иностранных экспертов и, опасаясь негативных PR-последствий, меняет диски за свой счет. (Забегая вперед, скажу, что так оно и произошло).
На тот момент у меня было три знакомых сотрудника Центра — двое уже известных читателю сервисменов и парнишка, который мне эту машинку и втюхал. Машинка, кстати, если не считать псевдосиних дисков, оказалась просто отменной, так что я был не в обиде. Парнишка, то бишь, менеджер по продажам Сергей, тоже был на меня не в обиде, поскольку, купив у него авто, я еще и благодарность ему накатал в специальную книгу — с красивыми словами и заверениями в вечной лояльности. Так, что мы расстались даже не по-хорошему, а просто по-отличному. Кроме того, Серега был нормальным. Не только в медицинском смысле, но и в каком-то другом тоже. В том смысле, что почти любой из нас способен, например, назвать синими диски, которые и рядом с синим не лежали. Вопрос мотивации. Кому-то хватает похвалы начальника. Кто-то солжет только ради спасения человечества. Работая в газете, я, печатно лгал, ради того, чтобы ее не закрыли. Все равно закрыли. Теперь стыдно.
Ну ребята, вы даёте… Я хоть и не дирижер симфонического оркестра, но руками-то теперь в автосервисе помахаю…